Часто айтишники не любят интересоваться тем, что их не касается, но вот эта конкретная тема обычно касается практически каждого. Речь пойдёт о колл-центре.
Представьте себя на стороне, скажем, провайдера: у вас три специалиста, которые могут ответить на телефон и исправить ошибку.
Пока у вас десяток клиентов — проблемы нет. Сотня — уже напрягает: надо же иногда и отойти, а ещё звонят ночью, в выходные. Держать дежурную смену — можно, конечно, но это ведь либо по одному человеку в смену, либо так же, по три, но в три смены, итого девять. И всем нужна зарплата, за всех надо заплатить НДФЛ, в ПФ, ФОМС…
Но вот у вас уже тысяча человек. Среди них обязательно найдется свой «ни единого разрыва!». Обязательно найдётся инженер с тремя «вышками» или профессор кафедры института, который будет учить вас, «молодой человек», работать с компьютерами и спрашивать, какой стороной вставляется флешка. Найдутся болтуны, тупицы, хамы. И пока задолбанный вконец специалист будет слушать тонны мата, ещё пара десятков не сможет дозвониться.
Для этого придумали колл-центры: там работает много людей, отобранных по принципу «здравствуйте, мне на вас пофиг, чем могу помочь?», которые будут принимать звонки круглосуточно. Если вы не можете содержать свой собственный колл-центр, придётся арендовать услугу у профессионалов.
Профессиональный сотрудник колл-центра ответит на вопрос «как выйти в интернет, если вот такая и крутится вот так, вот так», «сколько стоит лак для ногтей» и «подходит ли эта кувалда к „Тойоте-Прадо“?» Для этого у него есть инструкции с тупыми вопросами и вариантами ответов от фирм, заказывавших услуги.
Наезжая на сотрудника, вы не добьётесь ничего: в инструкции наверняка нет пункта «при истерике включить доступ». Просто, если вы считаете, что прохождение по списку вопросов зря отнимает ваше время, постарайтесь пройти его быстрее, и тогда вас, возможно, переключат уже на специалиста.
И не расстраивайтесь: в конце концов, ведь именно вы могли бы оказаться тем самым, «без разрывов», или занудным инженером-незнайкой, или просто тупым хамлом. Но не оказались ведь, правда?
И это хорошо!