Уже третий год я работаю в службе технической поддержки интернет-провайдера. Клиентская база наситывает более 20000 абонентов. Из этого числа пользователей только 15% обладают минимальными знаниями ПК и ОС (знают, где находится кнопка пуск и куда вставляется сетевой кабель), из них не более трети осознает, что такое клиентский агент и зачем он нужен, и лишь 1% может решить свою проблему самостоятельно, либо, по крайней мере, доходчиво изложить суть возникшей проблемы. Остальные с трудом отличают левый клик от правого. Зато все 20000 абонентов знают номер тех. поддержки и умеют пользоваться телефоном. Теперь представьте, какое содержание несут звонки в нашу компанию. Далеко не многие обращения хотя бы косвенно связаны с интернет, а порой и компьютером. Я уверен, работники различных колл-центров меня прекрасно поймут!
Дабы разогреть уважаемого читателя, и немного расширить его представление о клиентах моей компании, приведу пример одного забавного звонка, который мне надолго запомнился. Звонит как-то сердобольная старушка и сообщает, что у неё не работает стиральная машинка. Выяснилось, что на коробке стиральной машинки было написано слово Internet и веб-адрес оффициального сайта производителя. Именно слово Internet и натолкнуло её на мысль обратиться за помощью к нам, при этом не являясь нашим абонентом. Звонки на тему "Не включается телевизор" встречаются и по сей день. В общем есть в нашей работе, над чем помеяться, и над чем поплакать. Но это всё цветочки по сравнению со случаем, о котором я собираюсь рассказать ниже. Плакал не только я, а и все те, кому я рассказал об этом жутком происшествии. Поехали.